服务水准协议

Shinjiru诚挚科技致力于为其客户提供最高可能的99.99%优质SLA正常运行时间和99.9%标准SLA正常运行时间。
诚挚
科技
可用性%每年停机时间每月停机时间每周停机时间
90%18.25天36小时8.4小时
98%18.25天36小时8.4小时
98%18.25天36小时8.4小时
99%3.65天7.20小时1.68小时
99.5%1.83天3.60小时50.4小时
99.8%17.52天86.23小时20.16小时
99.9%8.76天43.2小时10.1小时
99.95%4.38天21.56小时5.04小时
99.99%52.56天4.32小时1.01小时
99.999%5.26天5.26小时6.05小时
99.9999%31.5天2.59小时0.605小时

此服务水平协议包括以下服务元素

  • 网络可用性能
  • 硬件替换保证
  • 技术支持响应保证
  1. 服务失败补救措施

    此服务水平协议列出Shinjiru诚挚科技对于服务规定的水准,及提供客户标准服务水平协议和任何不符合该标准的信用。这项服务水平协议也列出多项附加服务水准 - Shinjiru诚挚科技努力达到的品质水准,虽然他们并不保证或受信用,和虽然客户可能不会注意到任何无法达到的标准。此附加标准与信用水准并列,只供信息目的。

    标准服务水平协议的 10x 服务信用保证

    如果我们列在标准服务水平协议的服务无法达到如以下部分2,3,6和8所描述的性能水平(服务失灵),Shinjiru诚挚科技将根据此服务水平协议的规定、要求和限制向客户提供10x服务信用。

    10x服务信用是一个信用等于10次客户为无效的服务功能的服务失灵周期所提交的费用。(例如,服务失灵长达8小时将会致使80小时的免费功能服务的信用;服务失灵长达15分钟将致使150分钟的信用。无信用将超过客户在出账月所为服务提交的50%费用。

    例如:

    停机时间5小时
    服务费用 (年)RMB 75.60/年
    服务费用(天)75.60/365 = RMB0.207
    服务费用(小时)0.207/24 = RMB0.009
    服务水平协议信用RMB0.009 x 5 x 10 = RMB 0.45

    10x服务信用保证只包含托管费用。其他费用如安装费,升级费,服务管理费和其他杂费(如防火墙服务管理,监测服务管理等)不包括在10x服务信用保证。
    • 终止合约
      未经授权访问或使用数据,系统或网络,包括任何尝试探查,扫描或测试系统或网络的脆弱程度,或在未经系统或网络拥有者的明确授权,攻破安全或认证措施。
    • 限制与担保免责声明
      设置在此服务水平协议的补救措施是因失灵或其他无法实现的服务而为客户专有并独享的补救措施。当中包括无限制违反任何担保,除了在条款与限制特别列入的。根据以下部分4,5,7,9和10的性能是不被担保的,而且并无此服务水平协议或其他协议提供信用保证或其他失灵补救措施以达到在该部分所提及的性能水准。
  2. 网络可用性能

    • Shinjiru诚挚科技保证在一年内优质服务水平协议的网络可用性高达99.99%,而标准服务水平协议的网络可用性则高达99.9%,不包括定期维修时段。如果由Shinjiru诚挚科技至主干提供程序内,100%包遗失,将视为网络不可用。
    • 此服务水平协议不包括(无限制): (a)网络性能至客户所在地点或互联网接入点(例如本地DSL/线缆调制解调器;或(b)因拒绝式服务攻击而导致的失败。
  3. 硬件替换保证

    • 120分钟替换以下Shinjiru诚挚科技所提供的硬件
      - 硬盘驱动器
      - 存储器
      - 处理器
      - 电源提供
      - 网络接口卡 (每个服务器2个)
      - 主板 (完整服务器替换)
      - 硬件防火墙
    • 此服务水平协议不包括(无限制):
      (a)网络性能至客户所在地点或互联网接入点(例如本地DSL/线缆调制解调器;或
      (b)因拒绝式服务攻击而导致的失败。
  4. 技术支持响应保证

    • 优质服务水平协议的保证响应时间是30分钟
    • 标准服务水平协议的保证响应时间是120分钟
    • 当开启服务后(提交服务单),查询号将立即自动提供给客户。人工技术支持工程师将在以上列出的时间段内审视技术支持需求。Shinjiru诚挚科技将重新配置任何一项错误配置到紧急类别中的任何一项选项的案件,这类案件将不会被列为紧急案件处理。解决和修复时间会有差异,时间差异将不在此服务水平协议发表。
  5. 域名服务

    • 初级DNS可用性: 100%
    • DNS即域名服务器。DNS失灵周期是指当100%Shinjiru诚挚科技的DNS同时对域名解析无法反应。此服务水平协议不对DNS数据在互联网上延迟或二级DNS服务对客户一级域名在其他位置的托管做出保证,和不保证因操作错误而导致的区域不准确度。
  6. 电源可用性和性能

    • Shinjiru诚挚科技将提供足够的电源可用性以100%操作客户的硬件。Shinjiru诚挚科技也会提供以下所要求的电源性能。
      - 可用性100%
      - 电量起伏: +/- 10%
    • 电源故障是指电源流失或电量起伏超出上限,在传输系统的任何部分中(公用事业公司供应, 现场发电,不间断电源,电源线路或电源带)导致客户硬件关闭。电源相关失灵时段是由客户提交案件的时间至电源提供回复的时间计算,及不包括任何需要补救任何因电源失灵所导致的事件的时间。
  7. 冷却及环境

    • 机房温度: 67 至74华氏温度
    • 相对湿度:35% - 60%
    • 使用于此服务水平协议: (a)相对湿度是指水汽密度(每单位数量重量)和饱和水汽密度的比例;和(b)温度和相对应湿度是多个计算单位的平均值,每个来自计算机服务器托管设施(设施)的CRC(计算机房空调)单元之一。Shinjiru诚挚科技会监控,但无义务向客户报告,在设施内的环境情况。
  8. 服务器功率循环

    • 服务器功率循环:< 30分钟
    • 服务包括为每一个独立的电源电路的自动系统。客户可以提交服务单要求立即电源循环(重启要求)。此服务水平协议只适用于通过该自动系统发起的电源循环要求。以上显示数目是重启要求时间和真正服务器电源循环或至客户的电源循环失败的通知,之间的最长时长。客户必须开启案件(提交服务单)要求手动服务器电源循环,以符合信用保证需求。
  9. 实物安全保证

    • 24 x 365 现场安全保护
    • Shinjiru诚挚科技会确保设施在任何时候都有专业的保安人员,强制执行Shinjiru诚挚科技的安全政策。
  10. 24 x 365 工程支持

    • 24 x 365工程支持
    • Shinjiru诚挚科技将保持支持工程师每天24小时,一年中的每一天,活跃值班。这些工程师将通过服务单系统提供设施内的支持。
  11. 信用保证要求与限制

    以下是信用保证的要求
    • 当有失效事故,客户必须开启案件(提交服务单)。客户将通过Shinjiru诚挚科技的票务系统开启所有案件。开启案件时,客户在Shinjiru诚挚科技的服务单系统,根据开启案件程序,将提供关于问题本质的完整资料,包括任何为诊断和修改所需的、合理的资料。然而,Shinjiru诚挚科技将自行决定,在不使用客户中心(提交服务单),Shinjiru诚挚科技的代表将为客户开启案件,而客户将向该代表提供所有所需的资料。客户将提供所有在部分11.a的所有资料,就算是在Shinjiru诚挚科技提供监测服务的情况下。
    • 客户使用Shinjiru诚挚科技的服务单系统,必须向Shinjiru诚挚科技提供准确及完整的指定联系方式。客户必须向Shinjiru诚挚科技提供为维修工作所需的正确密码。因客户无法遵守此部分11.B的要求所导致的延迟或失误, 将不构成失效事故。
    • 要求任何信用保证,客户必须在失效事故开始后的48小时内向billing@shinjiru.com.cn发送邮件,并在邮件内附上服务单编号。
    • 如果系统失效时间是发生在我们不维持的主机上,客户有责任自行备份数据并联系我们。我们的政策是立即在我们的网络上重新安装任何损坏的服务器,因为损坏的服务器将对我们的系统造成威胁。我们将以马币280.00令吉的咨询费用执行重新安装/恢复。通常在重新安装/恢复过程中,停机时间将会在3小时以内。
    • 不管与此服务水平协议有相反的规定,以下将不构成失效事故:(1)预先安排维修或紧急维修(以下定义)的时间;(2)因客户的行为或疏忽导致的停机事件,包括其应用程序,设备或设施,或任何使用或客户授权的服务使用者;(3)因黑客,破坏、病毒、蠕虫或其他第三方的错误行为所导致的停机事件;(4)不在Shinjiru诚挚科技控制范围内的DNS问题;(5)因不在Shinjiru诚挚科技控制范围内的互联网异常所导致的停机事件;(6)因火灾、爆炸事件或不可抗力事故所导致的停机事件;(7)客户中心停机;和(8)测试期期间的失效事故。紧急维修指任何补救状况的纠正行为,可能导致严重的服务性能降低,由Shinjiru诚挚科技自行决定。紧急维修包括但不限于欲处理硬件或软件失效或病毒/蠕虫的行为。Shinjiru诚挚科技将实行合理努力在因紧急维修干扰服务之前通知客户,但该通知不做保证,未能通知将不当作失效事故。
  12. 服务条例

    • 在任何此服务水平协议和条款及限制的拥有冲突情况下,条款及限制将优先采用。
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